Тема: «Коммуникация»
Когда мы говорим о деловом общении, мы всегда предполагаем наличие цели.К довольно часто встречающимся проблемам при общении с другим человеком относятся:
1. Услышать собеседника
2. Четко сформулировать задачу/проблему/цель
3. Добиться того, чтобы тебя услышали
4. Донести значимость поставленной задачи
5. Не перегрузить собеседника информацией
6. Деликатно остановить слишком разговорчивого собеседника
7. Понять, что тебя поняли
8. Грамотно отказать
Почему же возникают у нас такие проблемы?
Дело в том, что абсолютно каждый человек в этой жизни играет определенные роли.
Речь не пойдет о наших социальных ролях, таких как: студент, сосед, пассажир, сотрудник, покупатель и множестве других).
Итак, три психологические позиции, которые мы занимаем в общении:
"Родитель"
Главные слова: НАДО/ДОЛЖЕН
Четко знает, что нужно;
решает за других; очень ответственный; сравнивает и оценивает ситуацию.
Может быть эмоциональным.
"Взрослый"
Главные слова: ПОТОМУ ЧТО/В СВЯЗИ С ЭТИМ
Последовательный в своих выводах и решениях; руководствуется логикой; взвешивает все ЗА и ПРОТИВ.
Эмоции исключает.
"Дитя"
Главное слово: ХОЧУ!
Живет импульсами; руководствуется желаниями;
Очень эмоционален.
Прошу учесть, что к реальным функциям эти слова отношения не имеют. Здесь они употреблены не совсем в прямом смысле и означают скорее эмоциональное и психологическое состояние человека в тот или иной момент! Другими словами, даже 5-летний ребенок может проявлять в своем поведении «Родителя».
Общение с «Родителем» предполагает:
«плюсы» - безопасность и стабильность
«минусы» - косность общения. Невозможно переубедить человека. Он всегда будет считать себя правым. Не слышит своего собеседника.
С позиции «Взрослого» всегда нужно обозначить цель. Это можно сделать вводным предложением типа: «Я хочу рассказать вам про……». Необходимо добиться диалога. Говорить надо о человеке, чтобы поддерживать в нем интерес. Пример: «Какова вероятность того, что ты сделаешь…?». Нужно постараться сделать так, чтобы собеседник занял позицию «Взрослого» и взял на себя ответственность.
Индикаторы «Родителя»:
• Говорит долго, без пауз
• Не обращает внимание на то, слышат ли его
ВАЖНО: Бессмысленно произносить монологи, если на них нет «разрешения» (т.е. если от вас не ожидают этого монолога). Чтобы достигнуть максимального результата от беседы, нужно согласовывать каждый шаг. Вы должны быть уверены, что человек в диалоге с вами. Обратная связь очень важна.
Чтобы поддерживать собеседника в состоянии интереса к диалогу, задавайте уточняющие вопросы, предполагающие его реакцию и дающие ему возможность эту самую реакцию проявить. Такие как: «Вы имели ввиду…?» Или: «Правильно ли я понял вас, что…?».
Это не даст человеку отключиться от разговора.
Для того, чтобы диалог был эффективен (эффективность – достичь большего результата меньшими усилиями), можно применить несколько инструментов:
• Пауза
• Вопрос
• Парафраз (изложение услышанного, но другими словами)
Составляющие парафраза:
1. Вводное предложение: «Правильно ли я вас понял….», или «вы хотите сказать….»
2. Повторение слов собеседника полностью или частично, но другими словами (нужно озвучить тот смысл, который вы уловили)
3. Пауза и вопрос: «Это действительно так?»
Не секрет, что иногда нам и самим очень сложно бывает услышать своего собеседника.
Вот несколько полезных советов, которые помогут вам решить эту проблему:
1) Чтобы услышать нужно:
• Задавать вопросы
• Концентрировать свое внимание на собеседнике
• Использовать парафраз
• Находиться в позиции «Взрослого»
2) Чтобы не перегружать человека информацией нужно:
• Спросить человека, что важно для него самого
• Структурировать саму информацию (заранее выделить самое важное)
• Беседу строить в форме диалога (никаких длительных монологов)
• Информацию выдавать короткими порциями
• Обязательно дожидаться реакции
3) Чтобы деликатно отказать нужно:
• Не испытывать чувство вины, если нет ресурсов на удовлетворение потребности
• Не предполагайте ответ за человека заранее. Нужно уважать собеседника и не решать за него.
• ВАЖНО! Нужно сказать человеку о возможностях. Для этого его внимание должно быть направлено на ваши слова. Т.е. человек должен четко понимать, что сейчас вы расскажете, что вы сможете для него сделать.
Также, важным является анализ ситуации в целом. Если вы приучите себя к постоянному анализу прошедших событий, все эти правила начнут работать сами собой, автоматически.
Если вы в процессе разговора чувствуете, что теряете контроль над ситуацией, постарайтесь абстрагироваться от нее и включить «наблюдателя». Посмотрите со стороны и задайте себе вопрос: «Что я делаю и правильно ли я это делаю?».
Подводя итог, можно вывести несколько нехитрых правил, которые будет полезно применять при любом общении (как формальном, так и неформальном):
1. Задавать уточняющие вопросы (так мы сможем не только лучше донести информацию, но еще и лучше понять собеседника, а заодно понять, слышит ли он нас).
2. Не додумывать за другого человека. Он сам должен принимать решение.
3. Допускать наличие другой точки зрения (а возможно, и более правильной, чем ваша собственная).
4. Проводить анализ ситуации без оценки.
5. Озвучивать, если вам кажется что разговор зашел в тупик.
6. Не винить себя, если приходится говорить «Нет» по ряду объективных причин.
7. Не оправдываться без необходимости.
8. Всегда уважать своего собеседника.
9. Уметь занимать разные позиции в зависимости от цели.
Вот, пожалуй, и все!
